Une très bonne cuvée ! De l’avis unanime des marques partenaires*, la session 2017 de Connect’ fut d’un excellent niveau. D’abord l’opération inaugurait un nouveau format qui incluait, entre « Work & Fun », une bonne dose de Business. Ensuite, Connect’ s’est associé à l’ESCAET qui apportait davantage de contenu, notamment une enquête menée par les étudiants de l’école sur les attentes des jeunes consommateur en matière de voyages. Ajoutons des parrainages prestigieux, Qatar Airways, l’Office de Tourisme des Seychelles et les Hôtels Avani qui ont transporté et accueilli les participants dans des conditions optimales… Enfin, et c’est le coeur vivant de l’opération, une quarantaine d’agents de voyages particulièrement dynamiques et motivés. Les débats n’en furent que plus intéressants… Et je ne parle pas de l’ambiance !
Les séances de « business dating » ont donné le ton. Par groupes de 8, les vendeurs ont écouté les arguments des 12 marques avant de dialoguer sur les questions qui les taraudaient. Une ronde rythmée toute les 20 minutes dans la bonne humeur. Des prises de contacts qui pouvaient se poursuivre dans la piscine, sur la plage, au bar de l’hôtel ou sur le catamaran géant qui transporta les participants vers les îles voisines. Le Seychelles sont devenues, l’espace d’un court voyage, un des plus beaux bureau du monde…
L’enquête dévoilée par l’ESCAET apporta aux participant des pistes de réflexions pour les 4 ateliers qui ont permis d’explorer de nouveaux modes de ventes pour des clients mutants du futur. Des ateliers qui tentaient de répondre aux questions suivantes.
Comment faire comprendre au client qu’il n’y a pas de différence de prix entre le online et le offline ?
Comment faire comprendre au client qu’il est acteur de son achat de voyage quand il passe par un professionnel ?
Comment faire comprendre au client qu’il peut joindre son professionnel du tourisme préféré n’importe quand et par n’’importe quel moyen ?
Comment faire comprendre au client que les professionnels du tourisme sont de véritables experts, au fait des tendances dans le voyage, que le prix n’est pas une fin en soi car il est important d’avoir une garantie professionnelle en cas de pépin ?
Les débats furent passionnants, et parfois passionnés, chaque groupe donnant libre court à son imagination.
« Nous avons du savoir-faire mais nous manquons de faire savoir » résume un des agents de voyages. D’où l’idée exprimée par le premier groupe de « faire des clients des ambassadeurs de l’agence » (…) « Ce n’est pas un problème de prix mais d’image » résume l’un des participants qui appelle de ses vœux une communication nationale sur les métiers du voyage.
Pour améliorer la co-production avec le client, le second groupe imagine améliorer l’ergonomie de l’agence de manière à la rendre plus conviviale. Mais surtout, il prône dans un premier temps l’écoute active, une façon d’aider le client à « accoucher » de ses désirs, puis à réutiliser sa formulation pour construire son voyage. « Il faut garder le lien avec lui quand il est à destination, partager ses expériences en temps réel sur Facebook par exemple » suggère un des rapporteurs. Objectif : le faire entrer dans la communauté de l’agence…
« Il faut personnaliser l’offre » et « faire preuve de curiosité » conseille un des agents du troisième groupe de réflexion qui suggère d’utiliser sur le net des outils de « targetting» permettant de faire la meilleure offre au bon moment au client, histoire de lui démontrer la réactivité de son agent de voyage. Avec en perspective un partage d’expérience et une optimisation de la fidélisation du client.
Enfin, le quatrième groupe insistait à son tour sur la nécessité d’une communication grand public en s’appuyant notamment sur l’atout que représente à ses yeux la garantie des fonds déposés et l’obligation de bonne fin du voyage. Il soumettait, en conclusion de ses réflexions, quatre idées : être pleinement acteur de son métier, ne pas hésiter à se remettre en question, accepter et utiliser les nouvelles technologies, devenir des experts « haute couture » du voyage.
Laurie Larchez, directrice Partenariats et Développements de l’ESCAET apprécia le contenu de ses ateliers et salua la bonne tenue de la session work de Connect’17 aux Seychelles. Les agents et les partenaires sont déjà en marche pour améliorer leur futur. Un futur où se profile une 10ème édition de Connec qui sera, selon les vœux de son animateur-créateur, Jean-michel Roger, riche en surprise.
Patrick Lopez
*Amadeus, Amslav, Asia, Fram, Française des Circuits, FTI Voyages, Look Voyages, Présences Assistance Tourisme, Salaün Holidays, Solea, TUI, Vacances Transat.
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